どうも、浦安ディズニー家族の旦那です。
今回は、私が個人的に思っている「ディズニーのここがすごい！！」と思うお話を書いていきます。テーマは接客の挨拶です。
皆さんがコンビニに入った時に、店員は大体「いらっしゃいませ」と声をかけてくれると思います。これはコンビニに限ったことではなく、ほとんどのお店で耳にする言葉です。
ところがディズニーリゾートのキャストは、接客の挨拶に「いらっしゃいませ」を使うことがNGになっていて、代わりに「こんにちは」と声をかけます。正確に言えば、朝は「おはようございます」で、日中は「こんにちは」、夜は「こんばんは」ですが。
なぜキャストは「こんにちは」と挨拶するのか、それを読み解くことで見えてくるディズニーの哲学を説明していきます。
接客の挨拶は何のためか
そもそも、なぜ店員は接客の挨拶をするのでしょうか。それはお客に安心して物を買ってもらうためです。「この店はあなたを歓迎していますよ、だから安心して物を買ってくださいね」という気持ちで挨拶をするのです。
お客は安心して買い物できる場所を好みます。オークションで物を買う時、同じ値段であれば評価の高い出品者から買おうと思いませんか？お店にとって信頼されるというのはそれだけ重要なポイントなのです。
お客に安心感を与え、あわよくば物を購入してもらったり、リピーターになってもらうために接客の挨拶をするというのが販売業の鉄則です。これはコンビニであろうと、ディズニーリゾートであろうと変わりません。
なぜディズニーは「こんにちは」なのか
では本題に移りましょう。ディズニーではなぜ挨拶が「いらっしゃいませ」ではなく「こんにちは」なのでしょうか。
それはキャストがゲストと積極的にコミュニケーションを取ろうとしているからです。
もし、あなたがワールドバザールのショップでお土産を探している時に、キャストから「こんにちは」と声をかけられたら、思わず「こんにちは」と返してしまいませんか？これでキャストとゲストのコミュニケーションが成立です。
一度成立してしまえば、次に話しかけることへのハードルが下がります。例えばあなたが人気のお土産は何だろうかと気になっていたとしても、中々店員には聞きづらかったのが、お互いに「こんにちは」と挨拶するだけで、一気に質問しやすくなると思いませんか。
なぜ質問しやすくなるのか？それはゲストとキャストが挨拶をすることで、お互いに知っているという共通認識が生まれ、信頼関係が構築されるからです。
実は、ディズニーリゾートのキャストはこの挨拶の効果が高いことを身をもって知っています。それは研修で、初対面のキャストと向かいあい、お互いに挨拶して自分の事を知ってもらうということをやっているからです。この研修を通して、初対面の人間でもお互いに挨拶を交わせば安心して、ある種の信頼関係が生まれるという事をキャストは学びます。
だからキャストはゲストに安心してもらうために「こんにちは」と挨拶するのです。「こんにちは」から会話が続けば、ゲストはキャストに対して安心感を持ちます。そして、たくさんのキャストに話しかけられたら、そのゲストはディズニーリゾートに対して安心感を持ちます。
これがリピート(再来園)に繋がるのです。
最後に
キャストが挨拶をして、ゲストから返事をされることが多いのは、実は「こんにちは」ではなく、「こんばんは」なんです。
キャストから「おはようございます」や「こんにちは」と挨拶されても、ゲストは最初の方は恥ずかしがったり、戸惑ったりして中々返事をしてくれないのだそうです。
それが色んなキャストが笑顔で挨拶してくれて、ようやく慣れるようになるのが「こんばんは」を使う夜の時間帯というわけです。
元キャストである嫁さんが「商品販売部で働いていた時に、ゲストはキャストが忙しいと悪いからと遠慮してしまって、中々話しかけてくれない」と言ってました。ですが、キャストは忙しい時でもゲストとコミュニケーションを取りたいのだとも言ってました。それはなぜと聞いて返って来た答えが秀逸でした。
「キャストがレジ打ちをしている時は、レジを打つことが仕事じゃないの。レジを打ちながらゲストにショーを見せる(感動を与える)のが仕事なの。そのためにはゲストとお話ししないとね」
皆さん、ディズニーで初めてキャストに挨拶するのは「こんばんは」ではなく、入場ゲートで元気よく「おはようございます」にしませんか？そうすればその日のディズニーはより楽しくなるかもしれませんよ。
それではBon Voyage♪
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