キャストの神対応から学ぶディズニーの真の強みとは

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どうも、浦安ディズニー家族の嫁です。

最近はtwitterなどでディズニーのキャストの素晴らしい接客について知る機会が増えてきました。私自身もディズニーランドでキャストから神対応を受けたことがあります。さぞ素晴らしい接客マニュアルがあるのかと思いきや、実はディズニーには大まかな決まりごとはあるものの、こういう時はこうすべきという接客マニュアルがないのだそうです。

今回は「なぜディズニーのキャストの接客は素晴らしいのか」をテーマに書いていきます。

実際に目にした神対応

妹家族と一緒にディズニーランドに行った時のことです。その中には当時3歳になる姪っ子もいました。お昼時になり、トゥーンタウンの広場にあるテーブルで食事をしていたのですが、姪っ子が不注意でジュースをテーブルにぶちまけてしまいました。食事もジュースまみれです。

ショックを受けている姪っ子に何て声をかけようか迷っていると、女性のキャストの方が「お怪我はありませんか?」と声をかけて下さいました。怪我はないことを説明すると、キャストの方が「少々、お待ちください。今替えをお持ちしますので」とおっしゃいました。
私たちは慌てて「いえ、こちらの不注意ですから」と断ろうとしたのですが、キャストの方は当たり前の様にこうおっしゃいました。

「お子様のディズニーの思い出を台無しにはできませんので」

私たちはありがたく替えのジュースと食事を頂くことにしました。姪っ子もショックから立ち直り、初めてとなるディズニーを心から楽しんだようでした。

マニュアルではなく理念で動く

以前からキャストの対応の素晴らしさは聞いていましたが、実際にその見事な対応を受けてみて気付いたことがあります。

それは、あの女性キャストの対応はマニュアル通りではできないということです。恐らく、子どもがジュースをこぼした時に安全の確認や清掃をするのは彼女に課せられたタスクであると思いますが、替えのものを用意するというのはマニュアルにはないでしょう。

なぜキャストが決められた仕事以外の行動を取れるのかというと、ディズニーにはマニュアルではなく、「Give Happiness(幸せを提供する)」という理念に基づいて行動するという考えが浸透しているからです。普通の組織であれば、マニュアル(もしくは規則)にない行動を取れば処罰の対象になりますが、ディズニーではマニュアルよりもゲストが楽しむことを第一に考えるので、彼女の行動は何一つ問題がないと見なされるのです。

そもそもマニュアルとは「誰がやってもできる」ように作られるものです。また、マニュアル通りにできれば、最低限の仕事をしたと見なされます。しかし、ディズニーではマニュアルにはないプラスアルファの仕事が求められます。

ディズニーの清掃キャストは園内の清掃だけでなく、ゲストの案内係をこなし、雨が上がればほうきで地面に絵を描くパフォーマーになります。それはマニュアル通りに清掃をこなす仕事よりも何倍もきついはずです。マニュアルを覚えれば一人前ではなく、更にそこからゲストに幸せを提供するプラスアルファが求められるわけですから。

多くの人は楽に仕事をしたいと考えます。ですがディズニーのキャストはあえてきついマニュアル外の仕事をしようとします。私が体験したキャストの例だと、彼女の仕事はゲストの安全確認とテーブルの清掃をすれば問題ないはずが、わざわざ替えの食事を用意してくれました。この考え方はどこからくるのでしょうか。

マニュアルを教えるよりも考え方を鍛える

昔は多くの企業がディズニーの接客マニュアルを吸収しようとしていましたが、はっきりとしたマニュアルがないとわかった最近ではディズニーの人財教育に注目が集まっています。

ディズニーでは新しく入ったキャストに「どうするか」(マニュアル)を教えるのではなく、「どうすればよいか」を考えさせるのだそうです。清掃のキャストには「正しいほうきの持ち方」を教えるのではなく、「ゲストの安全を考慮したほうきの持ち方」を考えさせるのだそうです。

マニュアルをただ教えるのではなく、そのマニュアルができた背景を考えさせることによって、ディズニーのキャストは、マニュアルにはない神対応ができるようになるのです。
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なぜディズニーの人材は優れているのか

この教育方針を他の企業が真似しようとしても簡単にはできません。これを実践するには時間とやる気が必要だからです。ディズニーがこの教育方針を採用できるのには理由があります。

・社員やアルバイトに働く意欲がある

他の企業でやる気のある社員を採用するには給料を上げたり、福利厚生を考えたりする必要がありますが、ディズニーには自然とやる気のある人材が集まります。ディズニーで働くキャストのほとんどは、かつて子どもの頃にディズニーで楽しんだ経験があり、その魅力にひかれて集まった人間です。やる気があるのは当たり前なのです。

・夢の国というイメージが確立している

ディズニーは夢の国なので、大人が子どもの様にミッキーに手を振ったり、ミニーのカチューシャを着けても違和感がありません。園内に入れば、ゲスト一人一人が主役であり、夢の国の住人であるかのような気分が味わえます。むしろゲストは強制されていないのに、自然と夢の国の雰囲気を保つような行動を取ります。

それはキャストも同じで、従業員としての役割だけでなく、夢の国の一員としてふさわしい行動をふるまうように自然と求められているのです。ですからキャストはみな能動的に考え、ゲストを楽しませるために、マニュアルにはないプラスアルファの神対応ができるのです。

この2つは他の企業にはないディズニーだけの強みなのです。

まとめ

ディズニーは長年をかけて「夢の国」というイメージを確立しました。それはゲストのリピーター率を上げ、キャストの質を向上させることに成功しました。ディズニーのキャストの神対応も、ゲストに夢のような楽しい時間を提供したいという理念によって自然と生まれたものです。

接客業に携わる方は、まず接客マニュアルを整備するのではなく、「お客様に何を提供したいのか」という理念をもう一度考えてみてはいかがでしょうか?ディズニーの「夢の国の幸せな時間」みたいな大層なものではなくて構いません。例えば「午後の一息つけるティータイム」でも素晴らしいと思います。マニュアルにとらわれず、お客様に喜んでもらいたいという理念を追求した結果が神対応につながると私は思うのです。

それではBon Voyage♪

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