ディズニーで自動販売機が設置されたステキな理由

jihanki1
どうも、浦安ディズニー家族の旦那です。

今回は、東京ディズニーリゾートにまつわる思わず感心してしまう話を書いていきます。自動販売機一つから読み取れるディズニーの哲学を紹介したいと思います。

皆さんはディズニーランドで自動販売機がどこにあるか思い当たりますか?もしかしたらディズニーランドの中で自動販売機を見たことがないという方もいらっしゃるかもしれません。

そう思う方がいるのも当然で、ディズニーランドでは最近になって自動販売機が設置され、数も意図的に制限されているからです。つまり見かける機会が少ないのです。

ここで2つの疑問が思い浮かびます。一つ目は「なぜ今まで自動販売機がなかったのか」で、二つ目は「なぜ最近になって自動販売機が設置されたのか」です。

この2つの疑問の答えは、ともにディズニーリゾートらしい理念からきています。自動販売機から読み解くディズニーリゾートの理念を知れば、もっとディズニーのことが好きになるかもしれません。

なぜ自動販売機がなかったのか

そもそもなぜディズニーランドには自動販売機がなかったのでしょうか。自動販売機を導入すれば、キャストを雇うことなく利益を産み出してくれるので、人件費がかからずに生産性を上げてくれて、運営側にはメリットしかないように思います。

ディズニーランドでは「Hand To Hand」「Heart To Heart」の精神がサービスの基本理念になっています。つまり、人対人のやりとり、ゲストとキャストの交流があってこそサービスだという考え方です。

フードやお土産をワゴンやショップで買うことも、ゲストとキャストの大事なコミュニケーションであり、ゲストが見て体験できる場所はどこでも感動できるショーになりうる、とディズニーリゾートは考えています。

例えば、ある子どもが喉が渇いたので、ジュースを買いにワゴンに来たとします。

もしその子どもが誕生日シールを貼っていたら、キャストは必ず「Happy Birthday♪」とお祝いしてくれます。祝われた子どもは悪い気がしませんし、それを見ていた他のゲストもほっこりした気分になります。もしかしたらこれがもとでリピーターが産まれるかもしれません。

つまり、人(ゲスト)と機械(自動販売機)のやりとりでは決して生まれなかった感動(ショー)が、人(ゲスト)と人(キャスト)では起こりうるのです。そして、それがリピーターにつながり、新たなビジネスチャンスになるとディズニーリゾートは考えているのです。

自動販売機を設置すれば、確かに便利になり、利益が出るかもしれませんが、そこに感動はありません。感動がなければディズニーのサービスではないという考え方から、長らくディズニーランドに自動販売機はなかったのです。

なぜ自動販売機を設置したか

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「Hand To Hand」「Heart To Heart」のサービス精神がありながら、なぜ自動販売機の設置に踏み切ったのか。ここにも実にディズニーリゾートらしい哲学が隠れています。

ツアーガイドの方から伺った話です。ある夏の猛暑日にゲストがワゴンでペットボトルを購入するのに、何分も並ぶことがあり、熱中症を訴える人がいたので、ゲストに万が一があってはいけないということで、自動販売機の設置に踏み切ったそうです。

人と人とのつながりよりも、安全性を第一に考えたということです。

ディズニーリゾートでは完璧なサービスを維持するために、基本的な運営方針を決め、それにプライオリティがつけられています。

それが「SCSE」です。SCSEは以下の頭文字を続けたもので、上から順に優先されます。

S(Safety)=安全性

C(Courtesy)=礼儀正しさ

S(Show)=ショー

E(Efficinecy)=効率

つまり、ディズニーリゾートでは安全性がすべてにおいて優先されるのです。安全性が確保できなければ、いくら感動的なショーやパレードでも行わないのです。雨や強風の日にパレードが中止になるのは「SCSE」の理念からきています。

さて自動販売機に話を戻します。人と人とのやりとり、つまり感動を生むショーを効率よりも大事に考えていたので、長い間ディズニーリゾートは自動販売機を設置しませんでした。

しかし、このままだと熱中症で倒れるゲストが出てくる可能性が出てきたので、ショーよりも一番大切な安全性を優先して、自動販売機の設置に踏み切ったというのが真相です。

最後に

自動販売機をこれまで設置しなかった理由と、設置に踏み切った理由を長々と説明してきました。それでも「ディズニーが自動販売機を設置したのは利益を優先したから」と考える方がいらっしゃるかもしれません。

しかし、元キャストの嫁さんから聞いたところ、「ディズニーに入社したら、SCSEの中で何よりも安全性を徹底的に教えられる」と言っていました。そして、その教育を受けたキャストからしたら、ディズニーが利益を優先するのはありえないのだそうです。

嫁さんはこうも言ってました。「ディズニーは利益を優先できるところがいっぱいある。でもそれをしないのがディズニーなの(笑)」

それではBon Voyage♪

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